Klantvriendelijk = Klachtvriendelijk
Met dit uitgangspunt in gedachten stelt Rehoboth Dienstverlening de opdrachtgevers (scholen, directies, leerkrachten) en de ouders of verzorgers van leerlingen, in de gelegenheid om een klacht in te dienen, indien dit naar de mening van de klager gerechtvaardigd is. Klachten zijn nooit onwelkom en zullen met de grootst mogelijke openheid en zorgvuldigheid behandeld worden.
Klagers worden mondeling en schriftelijk geïnformeerd over hun recht om een klacht in te dienen en de mogelijkheid een exemplaar van de volledige klachtenprocedure bij Rehoboth Dienstverlening op te vragen.
Alleen als u uw ontevredenheid kenbaar maakt kan Rehoboth Dienstverlening daar iets mee doen. Het heeft de voorkeur dat u uw ontevredenheid in eerste instantie bespreekt met de betreffende medewerker. Vaak is dat voldoende om het probleem op te lossen. Indien u na bespreking met de betreffende medewerker nog steeds ontevreden bent, kunt u uw klacht schriftelijk kenbaar maken aan de directie van Rehoboth Dienstverlening.
De kwaliteit van de werkzaamheden die deze medewerkers uitvoeren valt onder de verantwoordelijkheid van het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening.
Klachten die betrekking hebben op het beroepsmatig handelen van de individuele medewerkers van DD moeten derhalve terechtkomen bij deze instelling.
Rehoboth Dienstverlening beschikt over een procedure hoe een klacht op de juiste plaats binnen de instelling terechtkomt. Deze procedure wordt hieronder geschetst.
Klachten kunnen ook betrekking hebben op het functioneren van het Rehoboth Dienstverlening als collectief i.c. op besluiten en handelen die in teamverband worden genomen. Ze overstijgen het niveau van het individueel handelen van een medewerker. Klachten van deze aard worden eveneens voorgelegd aan het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening.
Het onderwijs beschikt over een externe klachtencommissie bij wie cliënten in beroep kunnen gaan tegen de uitspraak van de interne klachtencommissie die de klacht heeft behandeld. Ook deze commissie werkt volgens een vastgesteld reglement.
Artikel 1 Begrippen
Rehoboth Dienstverlening
Rehoboth Dienstverlening, onderdeel van de Stichting voor Speciaal en Voortgezet Speciaal Onderwijs op Gereformeerde Grondslag in de regio Veluwe
Klager
Opdrachtgevers, bijvoorbeeld schooldirecties/besturen, individuele leerkrachten of
ouders van leerlingen en subsidiegevers (bijvoorbeeld de rijksoverheid, een gemeente, een expertinstelling als de SLO).
Klacht
Iedere gemotiveerde uiting van ongenoegen over elke gedraging van een medewerker van Rehoboth Dienstverlening. Een klacht met betrekking tot de dienstverlening, die overeengekomen is met Rehoboth Dienstverlening, wordt schriftelijk door de klager kenbaar gemaakt. Elke leerling, diens ouder(s)/verzorger(s)/voogd, die door een gedraging van een medewerker van Rehoboth Dienstverlening zelfstandig in zijn belangen is geschaad, heeft het recht, alleen of met hulp van anderen, een klacht in te dienen. Ouder(s)/verzorgers/voogd kan/kunnen een klacht indienen op eigen titel of namens hun kind / de leerling.
Gedraging
Enig handelen of nalaten daarvan alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een medewerker van een school, leerling, diens ouder(s)/verzorger(s).
Beklaagde
Rehoboth Dienstverlening alsmede de daar werkzame personen of het team
Vetrouwenspersoon:
VGS
Vereniging voor Gereformeerd Schoolonderwijs te Ridderkerk
Artikel 2 Interne klachtenbehandeling bij Rehoboth Dienstverlening
1. Klager dient een klacht in bij Rehoboth Dienstverlening, ter attentie van het College van Bestuur. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
2. Elke klacht wordt door het secretariaat van Rehoboth Dienstverlening geregistreerd op het Klachtenformulier
3. Een afschrift van het klachtenformulier gaat naar het College van Bestuur.
4. Klachten over de uitvoering van de dienstverlening worden bij voorkeur door de klager rechtstreeks besproken met de direct betrokken medewerker van Rehoboth Dienstverlening. Is dat niet mogelijk, dan treedt de interne procedure klachtenbehandeling in werking.
5. Interne procedure klachtbehandeling
5.1 De klacht wordt schriftelijk ingediend bij het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening onder vermelding van:
a. de omschrijving van de klacht;
b. de naam en het adres van degene tegen wie de klacht is gericht;
c. de ter zake door klager ondernomen stappen en de daar op betrekking hebbende schriftelijke stukken.
5.2 Klager ontvangt binnen een week een schriftelijke bevestiging dat zijn klacht ontvangen is.
5.3 Het College van Bestuur overlegt met de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, over de afhandeling van de klacht.
5.4 Bij de behandeling van de klacht kunnen worden de daarbij betrokkenen door het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening gehoord. In elk geval worden de klager en de beklaagde al dan niet op hun verzoek, daartoe in de gelegenheid gesteld.
5.5 De klager en de beklaagde hebben het recht zich bij de behandeling van een klacht door derden te laten bijstaan of vertegenwoordigen.
5.6 De klager en de beklaagde worden in principe door het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij het College van Bestuur anders bepaalt.
5.7 Het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening kan klager en beklaagde toestaan, op hun verzoek toestaan getuigen of deskundigen mee te nemen en te doen horen, mits de namen en adressen van getuigen en deskundigen uiterlijk één week voor het betreffende gesprek bij alle betrokkenen bekend zijn.
5.8 Uiterlijk drie weken na binnenkomst van de klacht is er een gesprek gearrangeerd tussen de klager en de aangewezen persoon van Rehoboth Dienstverlening, met als doel een tot tevredenheid stemmende afhandeling van de klacht te komen.
5.9 Klager ontvangt binnen 7 dagen na dit gesprek een bevestiging van Rehoboth Dienstverlening over de overeengekomen wijze van afhandeling van de klacht. Dit geldt ook in geval er geen overeenstemming is bereikt.
5.10 Het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening kan, indien zij dat noodzakelijk acht, zelf en zelfstandig inlichtingen inwinnen, ondermeer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een onderzoek of door het doen instellen van een onderzoek door een door haar aan te wijzen deskundige.
5.11 Het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening geeft van het horen van getuigen of deskundigen alsmede van het instellen van een onderzoek binnen 1 week na een besluit daartoe, daarvan kennis aan de klager en de beklaagde.
5.12 Het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening waarborgt dat binnen een termijn van zes weken na indiening van de klacht, de klager en de beklaagde schriftelijk en met redenen omkleed in kennis gesteld wordt van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.13 Als op enig moment in de procedure blijkt dat de behandeling en afhandeling van de klacht meer tijd en/of onderzoek vergt, informeert het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening de klager en de beklaagde
a. hierover binnen 7 dagen na de constatering daarvan;
b. over de motieven en redenen waarom meer tijd en/of uitstel van de afhandeling van de klacht nodig is;
c. over de termijnen waarop het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening in redelijkheid verwacht dat behandeling en afhandeling van de klacht plaats kan vinden
Het College van Bestuur is bij afwijking van de behandelingstermijnen voornoemd, verplicht uiterlijk binnen 6 maanden of zoveel eerder als mogelijk is, uitspraak te doen.
5.14 De uitspraak van het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening wordt schriftelijk binnen twee weken na de uitspraak gezonden aan de klager en de beklaagde. Eventueel vergezeld van aanbevelingen.
5.15 De beklaagde dient, indien het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening aan de uitspraak een aanbeveling ten behoeve van de beklaagde heeft gekoppeld, binnen vier weken na dagtekening van de uitspraak schriftelijk aan het College van Bestuur mede te delen of naar aanleiding van de aanbeveling maatregelen genomen zullen worden en zo ja, welke. Bij afwijking van de gestelde termijn dient de beklaagde dit met redenen omkleed kenbaar te maken aan het College van Bestuur, met vermelding van de termijn, waarbinnen beklaagde wel zijn/haar standpunt kenbaar zal kunnen maken, dit in ieder geval binnen een termijn van drie maanden.
5.16 Het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de betrokkenen en eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de eindconclusie van de commissie ten aanzien van de klacht.
5.17 Registratie
a. Alle klachten bedoeld in deze klachtenprocedure worden geregistreerd onder vermelding van een beschrijving van de klacht en de termijnen die van toepassing zijn bij de behandeling en afhandeling van de klacht.
b. Alle informatie die betrekking heeft op de inhoud en de wijze van afhandeling van een klacht worden voor de duur van de in deze procedure genoemde termijnen bewaard. Het dossier van elke klacht wordt gedurende een termijn van 5 jaar bewaard in het archief van Rehoboth Dienstverlening.
c. Minimaal één keer per kalenderjaar wordt in opdracht van het College van Bestuur van Rehoboth Dienstverlening, een verslag opgesteld van de in het achterliggende jaren ontvangen klachten en de behandeling en afhandeling daarvan. In het verslag wordt vermeld: het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van behandeling van de klachten, de methodische of beleidsmatige veranderingen die hebben plaats gevonden naar aanleiding van de klachtbehandeling.
d. Het verslag bevat geen informatie die herleidbaar is tot personen.